1981年，樟宜機場(chǎng)正式運營(yíng)之前的一天，一群不同級別的設計人員頭戴安全帽，從入口開(kāi)始，依據指示牌標志“導航”前往登機口，模擬機場(chǎng)流程，目的只有一個(gè)：打造卓越的乘客體驗。這一初衷在隨后的幾十年內從來(lái)不曾改變。

引領(lǐng)全球機場(chǎng)建設潮流

新加坡資深建筑師林秋明認為，樟宜機場(chǎng)在不同時(shí)期建設的各個(gè)航站樓都走在世界機場(chǎng)建設潮流前端。原有航站樓隨時(shí)代變化而及時(shí)擴建翻新、更新設施和設計。其中，貫穿始終的追求是提升旅客體驗。從機場(chǎng)建筑設計到室內景觀(guān)，再到各種設施和商鋪的布局，無(wú)不如此。

新加坡上世紀70年代決定興建樟宜機場(chǎng)。機場(chǎng)選址在樟宜一帶的臨海地塊。這里居民相對較少，可以減少征地成本和噪音污染，但需要填海，有技術(shù)難關(guān)。填海，意味著(zhù)機場(chǎng)未來(lái)擴容的彈性大。

1975年，在派人考察世界各地機場(chǎng)后，最終定案。樟宜機場(chǎng)是新加坡當時(shí)最大的公共工程項目，建設耗資15億新元（約合12億美元）。1981年7月投入使用，1988年首次獲得旅客評選的“世界最佳機場(chǎng)”稱(chēng)號，自此以后經(jīng)常登上全球機場(chǎng)排行榜榜首。

林秋明認為，樟宜機場(chǎng)各個(gè)航站樓均曾在設計上引領(lǐng)全球機場(chǎng)建設潮流，一些元素成為世界各國的標準機場(chǎng)方案。

當時(shí)，世界上大多數機場(chǎng)讓人覺(jué)得擁擠無(wú)序。而樟宜機場(chǎng)在出發(fā)大廳前留足空間，確保車(chē)流和人流暢通。當時(shí)，乘客至上的概念不像現在這么普遍，樟宜機場(chǎng)因此顯得超前。

借助許多開(kāi)創(chuàng )性舉措，樟宜機場(chǎng)初步掛起“旅客體驗”的金字招牌。當世界一些一流機場(chǎng)著(zhù)手擴大餐飲和商業(yè)空間時(shí)，樟宜機場(chǎng)已搭上了特色服務(wù)的“早班車(chē)”：為旅客提供舒適座椅或躺椅，設置免費電影院和一個(gè)屋頂泳池。也許有人說(shuō)，很少有人會(huì )想到在機場(chǎng)游泳；但反過(guò)來(lái)看，正是這些設施讓樟宜機場(chǎng)超越簡(jiǎn)單的機場(chǎng)功能，一些市民甚至會(huì )到機場(chǎng)購物。

新加坡總理李顯龍把樟宜機場(chǎng)稱(chēng)作“新加坡人引以為豪的象征”。這個(gè)“城市國家”面積狹小，卻擁有一個(gè)世界一流的機場(chǎng)，與扼守馬六甲海峽的獨特地理位置和金融業(yè)一起，推升新加坡成為區域乃至全球重要樞紐。

清除所有讓旅客焦慮的元素

廖文良是新加坡企業(yè)界“大佬”，樟宜機場(chǎng)集團主席。他把機場(chǎng)比作一座多用途綜合建筑，這也許與他的另一背景有關(guān)：曾掌舵東南亞最大地產(chǎn)商凱德集團十多年。凱德縱橫中新兩國的強項就是綜合建筑，包括購物中心。

在廖文良看來(lái)，機場(chǎng)航站樓給人的感覺(jué)“要像一座購物中心”。他說(shuō)，上世紀70年代，對機場(chǎng)來(lái)說(shuō)最重要的是航空功能?，F在，不少人把機場(chǎng)視為購物去處?！坝腥烁嬖V我，人們跑到機場(chǎng)來(lái)買(mǎi)奢侈手機品牌，知道到這里買(mǎi)東西不會(huì )有假貨且免稅?！?

除了購物，機場(chǎng)店鋪、餐飲設施、休閑設施以及機場(chǎng)酒店不再只是錦上添花，居住、餐飲、工作、休閑都可以在這里解決?！斑@里感覺(jué)就是一個(gè)機場(chǎng)內的城市”，廖文良說(shuō)。

“我們還想證明，好的機場(chǎng)不只是剛建成的時(shí)候好，而是要一直保持高水準。樟宜機場(chǎng)運營(yíng)的前25年里有21年贏(yíng)得‘最佳機場(chǎng)’稱(chēng)號，關(guān)鍵是一直以卓越標準嚴格要求自身?！绷挝牧颊f(shuō)，“規模和投資不是我們的優(yōu)勢。我們贏(yíng)在設計、運營(yíng)、系統、服務(wù)質(zhì)量以及對卓越標準嚴謹的追求?！?

新加坡民航局局長(cháng)林金春談及“旅客體驗至上”的原則，說(shuō)這一原則就是“要消除所有可能讓旅客感到焦慮的元素”。樟宜機場(chǎng)的設計引入一些能夠從直覺(jué)上讓旅客放松的元素，比如三號航站樓的風(fēng)格以簡(jiǎn)潔明快為主，盡可能使用自然光，外部景觀(guān)優(yōu)美。 “我們還提供花園、小水景、商店、休息的地方以及上網(wǎng)設施，讓旅客通過(guò)機場(chǎng)時(shí)能有好體驗?！绷纸鸫赫f(shuō)。

大流量使高效益水到渠成

物流園區發(fā)展也充分體現客戶(hù)至上理念。樟宜機場(chǎng)在運營(yíng)中不斷引入各種服務(wù)標準，大大提高了運行效率，航空樞紐，效益盡顯。有了理念和管理，運輸量自然連年提高。樟宜機場(chǎng)客運量1990年為1562萬(wàn)人次，2012年為5120萬(wàn)人次。貨運量在1990年為63萬(wàn)噸，最近幾年在180萬(wàn)噸左右。

有了流量，經(jīng)濟效益水到渠成。新加坡交通部政務(wù)部長(cháng)楊莉明說(shuō)，新加坡航空交通及航空港等周邊產(chǎn)業(yè)，貢獻大約7%的國內生產(chǎn)總值，創(chuàng )造16.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。樟宜機場(chǎng)周邊部署許多與航空相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，包括飛機檢修和維護，服務(wù)于區域市場(chǎng)的航空產(chǎn)業(yè)，以及物流和供應鏈管理。

新加坡是亞洲首屈一指的飛機維護、維修和大修中心，目前有大約100家航空企業(yè)入駐，雇員超過(guò)1.9萬(wàn)人，去年工業(yè)產(chǎn)出為63億美元，占整個(gè)亞洲地區四分之一的市場(chǎng)份額。官方數據顯示，物流和供應鏈管理對新加坡國內生產(chǎn)總值的貢獻在10%左右。

航空物流板塊包括幾個(gè)與機場(chǎng)距離不同、功能各異的園區。樟宜空運中心與樟宜機場(chǎng)物流園共同組成一個(gè)自由貿易區，海關(guān)24小時(shí)高效運作，具備每年處理300萬(wàn)噸貨物的能力。貨運中心采取一站式高效通關(guān)流程，航空快遞包裹可以在一個(gè)小時(shí)內裝運或轉運。同樣是緣于服務(wù)至上的理念，吸引了幾乎所有國際快遞巨頭在這里開(kāi)展業(yè)務(wù)。

鏈 接

新加坡樟宜機場(chǎng)由新加坡民航局營(yíng)運，是新加坡航空、新加坡航空貨運、捷達航空貨運、欣豐虎航、勝安航空、捷星亞洲航空和惠旅航空的主要運營(yíng)基地。此外，它亦是印度尼西亞鷹航空公司的樞紐和澳洲航空的第二樞紐，其中后者利用新加坡作為中途站來(lái)營(yíng)運歐澳兩地的袋鼠航線(xiàn)，是樟宜機場(chǎng)最繁忙的外國航空公司，每年利用本機場(chǎng)輸送超過(guò)200萬(wàn)名乘客。至2008年4月，樟宜機場(chǎng)每周共有80多家航空公司來(lái)往，提供超過(guò)4340個(gè)航班，連接超過(guò)59個(gè)國家的116個(gè)城市。樟宜機場(chǎng)亦為新加坡制造了超過(guò)13000個(gè)就業(yè)機會(huì )。

秘 笈 解 讀

樟宜機場(chǎng)目前是亞洲地區運作成本最低的機場(chǎng)之一。機場(chǎng)的管理者和運營(yíng)者——新加坡民航管理局(CAAS)把其歸因于有效的商業(yè)模式，即增加非航收入，如特許經(jīng)營(yíng)權和可出租商業(yè)用地等方面的回報，從而減少對航空收入的依賴(lài)，以此來(lái)維持對航空公司的低收費和折扣營(yíng)銷(xiāo)。

一. 賺錢(qián)：增加非航收入

在樟宜機場(chǎng)，無(wú)論是到達還是離開(kāi)，你都可以隨處看到琳瑯滿(mǎn)目的商品，垂涎欲滴的食品，甚至是足浴、游戲等休閑娛樂(lè )設施——它們，已經(jīng)是樟宜機場(chǎng)的主要收入來(lái)源。樟宜機場(chǎng)2004／2005財年的年報顯示，在其一財年9.74億新元(1新元約合5元人民幣)的總收入中，由機場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)權、辦公室及貨艙租金等構成的非航收入占據了58%的份額，已經(jīng)超過(guò)了一般機場(chǎng)普遍賴(lài)以生存的機場(chǎng)起降費和建設費等航空收入。而這個(gè)比例，在同樣要做亞洲樞紐的香港機場(chǎng)只有30%。

二、花錢(qián)：營(yíng)銷(xiāo)航空公司

目前，樟宜機場(chǎng)是亞洲收費第二低的機場(chǎng)，僅次于馬來(lái)西亞的吉隆坡機場(chǎng)，而航空公司向樟宜機場(chǎng)所交納的起降費與1981年樟宜機場(chǎng)剛開(kāi)始運營(yíng)時(shí)幾乎一樣。新加坡民航管理局商業(yè)司助理司長(cháng)段定如告訴記者，雖然這期間經(jīng)歷過(guò)第二、三航站樓的建設，但機場(chǎng)沒(méi)有再讓政府出一分錢(qián)，期間也曾將起降費提高過(guò)15%，但由于2003年盈余基金建立后又通過(guò)折扣的形式返還給航空公司，這樣總體算下來(lái)又與1981年時(shí)的收費一樣了。

點(diǎn)  評

新加坡民航管理局高級空運經(jīng)理林明琨：“作為一個(gè)樞紐定位的機場(chǎng)，除了以低廉的費用吸引人，更重要的是提高運作效率，為航空公司和旅客的中轉運作提供便利?！?