如果用一個(gè)詞總結航空公司IT戰略背后真正的驅動(dòng)原則，這個(gè)詞將是“轉型”。然而今天，期望技術(shù)提供解決方案已成為過(guò)去?，F在，轉變思維定勢是“轉型”的重點(diǎn)。

技術(shù)的“消費者化”，既存在挑戰也面臨機會(huì )。在全球許多地區，快速變化的智能技術(shù)正在成為消費者生活中必不可少的組成部分，他們希望與航空公司在進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，也有類(lèi)似的體驗。因此，創(chuàng )新型的航空公司首席信息官和董事會(huì )成員，正在定位他們的IT團隊。IT部門(mén)作為服務(wù)機構，正在成為變革的引擎。

變革轉型成共同愿景

如今，斐濟航空公司、愛(ài)爾蘭航空、捷藍航空公司和美國航空公司等都在IT領(lǐng)域大刀闊斧地實(shí)施變革。他們的變革有相似之處：現代化、授權、接觸客戶(hù)和員工、培養和利用人才，提供具有競爭力的差異化戰略和價(jià)值。然而，他們的戰略核心是：共享IT變革轉型，作為其航空公司共同的愿景。

國際航空電訊集團（SITA）市場(chǎng)運作總監尼格爾·皮克福德表示：“乘客正在設立驅動(dòng)航空公司IT戰略的標準。航空公司的客戶(hù)接觸點(diǎn)已越來(lái)越多，如社交媒體、智能手機、平板電腦、筆記本電腦等。而IT服務(wù)對乘客的滿(mǎn)意度也會(huì )產(chǎn)生很大影響。在航空公司內部，IT也變得越來(lái)越重要，以提高運作效率。移動(dòng)技術(shù)、商業(yè)情報和云服務(wù)的力量，在這些方面將發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵的作用?！?

《航空公司商務(wù)》/SITA聯(lián)合進(jìn)行的2013年航空公司IT趨勢調查顯示，49%的航空公司正在規劃重大IT投資方案，未來(lái)3年內升級其核心客運管理系統，另有17%的航空公司已預留資源用于IT研究和設計項目。

斐濟航空公司正在重組其航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。這家南太平洋網(wǎng)絡(luò )型航空公司正在轉型，引進(jìn)新飛機以提高燃油效率，對長(cháng)途航線(xiàn)增加航班數量，重塑品牌。在幕后，這家公司已經(jīng)不再依靠澳大利亞航空公司的關(guān)鍵系統，如座位控制和收益管理系統等，而是引進(jìn)了Amadeus Altéa客運服務(wù)系統。該公司項目總監邁克·摩爾描述其IT系統，從3年前的“零敲碎打”方式到如今的實(shí)施合理化戰略，在降低復雜性和提高可靠性方面已經(jīng)取得了重大成功。

以客戶(hù)為中心

現在的挑戰，是放棄只使用15%~20%IT應用程序的功能，關(guān)注現有的工具如何提供更多服務(wù)，讓從事業(yè)務(wù)的員工有更多的自主權?！拔椅磥?lái)一年的目標是：通過(guò)IT促進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)，并得到大家的認可?！蹦栒f(shuō)，“解決辦法是鼓勵I(lǐng)T部門(mén)要多問(wèn)為什么。我們要鼓勵超級用戶(hù)，消除IT的神秘化，將IT業(yè)務(wù)所有者發(fā)展成IT職能專(zhuān)家?！?

當IT不只是簡(jiǎn)單地實(shí)現現有流程的自動(dòng)化時(shí)，它創(chuàng )造了真正實(shí)現差異化的機會(huì )。XXL解決方案公司的首席執行官厄蘇拉·思林指出，瑞士國際航空公司倡議：允許客戶(hù)預訂時(shí)能夠選擇自助值機業(yè)務(wù)，使他們在登機前一天得到自己的登機牌?！斑@才是真正的客戶(hù)服務(wù)”。他說(shuō)。

2012年，愛(ài)爾蘭航空公司首席技術(shù)官瑞文德拉一直注重如何實(shí)現技術(shù)的現代化。這家承運人認為，引進(jìn)現成的客運服務(wù)系統更有意義，而不是在40多年前開(kāi)發(fā)的內部系統內引入更多的功能?！拔覀兊氖澜缯诟淖?。有很多電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)是由消費者產(chǎn)生的需求，而不是供應商推動(dòng)的。根據行業(yè)協(xié)會(huì )的數據，2014年，全世界航空旅客將超過(guò)30億人次，產(chǎn)生數千億元的收入?，F在是實(shí)現現代化——采用新技術(shù)，如云計算、現代化基礎設施和應用程序——的時(shí)候了”。

循序漸進(jìn)的步驟

愛(ài)爾蘭航空公司正在采取循序漸進(jìn)的方式，通過(guò)移動(dòng)設備向飛行員、機組成員和地面運行人員提供數據。該航空公司的做法，反映了整個(gè)行業(yè)在平板電腦上通過(guò)移動(dòng)服務(wù)授權工作人員已成為發(fā)展大趨勢。

IT趨勢調查報告顯示，42%的航空公司已經(jīng)實(shí)施電子飛行包，36%的航空公司通過(guò)平板電腦提供客艙服務(wù)，27%的航空公司通過(guò)平板電腦提供地面運營(yíng)服務(wù)。2016年底，這一比例將超過(guò)70%。

瑞文德拉的愿景是：IT不但是服務(wù)組織，也是增加收入的驅動(dòng)者?！癐T的真正好處是，在零售貨架上實(shí)現貨幣化的能力?！彼f(shuō)。愛(ài)爾蘭航空公司約83%的收入是通過(guò)在線(xiàn)渠道獲得的。他的目標是在移動(dòng)平臺上提供同等程度的服務(wù)，可以形成航空公司一個(gè)新收入渠道。然而，他對IT貨幣化的設想更加雄心勃勃。該公司年中將在整個(gè)歐洲航線(xiàn)上推出高速網(wǎng)絡(luò )連接（使用LiveTV的Ka波段）。瑞文德拉看到了其中增加收入的機會(huì )，不僅僅只是支付訪(fǎng)問(wèn)的費用，而是通過(guò)在整個(gè)價(jià)值鏈中建立伙伴關(guān)系?！耙坏┪覀冇辛藱C上無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )連接，就可以為合作伙伴提供應用程序。比如提供目的地應用程序。這就是真正的貨幣化。我們可以將它與機上娛樂(lè )系統結合，并出售機上娛樂(lè )系統廣告”。

移動(dòng)技術(shù)正在創(chuàng )造機會(huì )，為航空公司提供差異化服務(wù)，如通過(guò)智能手機提供服務(wù)。目前按照IT趨勢調查結果，只有12%的航空公司收取行李費，10%的航空公司出售其他服務(wù)，例如停車(chē)場(chǎng)、汽車(chē)出租和酒店等。在未來(lái)3年內，提供這些服務(wù)的航空公司比例將分別增至84%和74%。

皮克福德說(shuō)：“機上的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)等創(chuàng )新服務(wù)、電影/游戲傳輸到iPad、移動(dòng)客戶(hù)交互、行李狀態(tài)查詢(xún)、移動(dòng)登機等，都是創(chuàng )新的技術(shù)解決方案所推動(dòng)的，并成為航空公司差異化服務(wù)的基礎?！?

不斷演進(jìn)的創(chuàng )造力

美國捷藍航空公司IT戰略，也旨在驅動(dòng)客戶(hù)和機組參與，以及通過(guò)移動(dòng)技術(shù)和自助服務(wù)實(shí)現向客戶(hù)授權。這家低成本航空公司的重點(diǎn)是，通過(guò)技術(shù)和靈活的IT基礎來(lái)推動(dòng)收入增長(cháng)?！拔覀兛粗厝齻€(gè)領(lǐng)域。第一，合理精簡(jiǎn)我們的外包業(yè)務(wù)。通過(guò)調整將更多的工作移入公司內部，這已經(jīng)成為我們最近取得成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。第二，我們平衡了承包商與機組成員比例。為了長(cháng)期戰略取得成功，我們現在更注重聘用公司自己的人才。第三，我們改變了思維，為公司提供自定義的解決方案。自定義的解決方案將會(huì )推動(dòng)我們創(chuàng )造盈利佳績(jì)?！苯菟{航空執行副總裁兼首席信息官伊史·森德潤解釋說(shuō)。

IT的好處在哪里？“我們的解決方案推向市場(chǎng)的速度更快，這也將有助于推動(dòng)收入增長(cháng)和卓越運營(yíng)”。他說(shuō)。

捷藍航空引以為傲的是，“IT是我們公司的DNA”。但是航空公司所面臨的挑戰是：在競爭激烈的紐約IT市場(chǎng)上，如何吸引合適的人才?！暗玫胶线m的人才，特別是在移動(dòng)和先進(jìn)計算領(lǐng)域，這對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的挑戰?！鄙聺櫝姓J， 解決的辦法是“積極與其他公司和我們的伙伴溝通來(lái)彌補差距，試圖引進(jìn)全球化人才，而不只是在當地吸引人才?！?

提供全面服務(wù)的美國航空公司IT戰略的目標是：做一切事情將客戶(hù)放在第一位，要將他們整個(gè)旅程連接起來(lái)，而且為他們提供服務(wù)的方式要盡可能高效。在過(guò)去一年內，美國航空取得的成功包括為空姐、飛行員和維修技術(shù)員配備平板電腦，并為他們提供更多的信息和控制權。乘客也有更多的自主權，通過(guò)移動(dòng)應用程序訪(fǎng)問(wèn)權限獲得航班信息、值機、登機和座位選擇等服務(wù)，以及使用自助服務(wù)亭的行李標簽自助托運行李。

“我們已經(jīng)發(fā)現客戶(hù)都習慣于使用最新的技術(shù)和最人性化的系統，也希望能夠立即使用這種技術(shù)和公司實(shí)現互動(dòng)?！痹摴矩撠熯\行技術(shù)的副總裁派特里克·科菲說(shuō)，“這是一項不斷持續的挑戰。隨著(zhù)新技術(shù)的采用，我們需要確保IT技術(shù)能夠讓我們的客戶(hù)所認可?！?

延伸

眾包為技術(shù)創(chuàng )新增光添彩

多家航空公司正轉向眾包，為他們的技術(shù)創(chuàng )新增光添彩。眾包，指的是公司將過(guò)去由員工執行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò )的做法。在2012年底，捷藍航空發(fā)起ThinkUp運動(dòng)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對其新的平板電腦體驗的想法，將客戶(hù)反饋意見(jiàn)融入產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)之中。

去年6月，美國航空公司主辦全公司范圍內的“編程馬拉松hackathon”分享創(chuàng )意的活動(dòng)?！懊恳晃粏T工，不只是那些在技術(shù)領(lǐng)域的，都可以貢獻自己的設想?！惫矩撠熯\行技術(shù)的副總裁科菲說(shuō)，“我們有開(kāi)發(fā)商、設計師、專(zhuān)家和能夠提出創(chuàng )意的人，推出有用的應用程序，可以幫助整個(gè)公司的每個(gè)人。內部創(chuàng )造力的培養也驅動(dòng)了外部創(chuàng )新?！?

利用工作人員和客戶(hù)的反饋，并不是什么新鮮事。連鎖超市樂(lè )購多年來(lái)一直從事這項活動(dòng)。然而，這聽(tīng)起來(lái)雖然很簡(jiǎn)單，但航空公司做起來(lái)卻非常棘手。XXL解決方案公司的首席執行官厄蘇拉·思林指出，一些航空公司中的分層等級結構使它難以放棄權力?！斑@需要決心和驅動(dòng)力，并改變文化，重點(diǎn)放在人和客戶(hù)身上——利用人的技能，在適當的領(lǐng)域投資，通過(guò)眾包使員工和客戶(hù)開(kāi)發(fā)新的方式”。

那么，航空公司IT下一步的轉型路徑是什么？未來(lái)應該是組織越來(lái)越“平”，更加注重成就?！皩?shí)時(shí)客戶(hù)反饋是發(fā)展一個(gè)很好的客戶(hù)體驗和客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵。人力資源管理和績(jì)效評價(jià)需要改變，以發(fā)展更有活力的團隊，而不是一年一次自上而下的過(guò)程?！毕Ａ终f(shuō)，“IT作為一個(gè)單獨的部門(mén)也不是可持續發(fā)展的，它不能提供足夠的價(jià)值。因而，它需要更多地融入組織之中。幾乎在每個(gè)部門(mén)和每個(gè)人，從首席執行官和董事會(huì )成員開(kāi)始，至少都需要對信息技術(shù)有一個(gè)基本的了解?！?