不知從何時(shí)起，智能技術(shù)在航空服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)始大行其道。從以社交媒體為平臺的航班信息查詢(xún)與自選座位服務(wù)、到以機場(chǎng)自助設備為基礎的自助值機、托運、過(guò)關(guān)與登機等服務(wù)，再到集成了客票預訂、航班信息查詢(xún)、自助值機等服務(wù)的手機APP軟件等，不但很快改變了旅客的航空旅行習慣，也引起了業(yè)界更多的人去思考、探索。一時(shí)間，關(guān)于智能技術(shù)對航空服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)模式的影響、對旅客需求與服務(wù)要求的沖擊、對航空企業(yè)服務(wù)管理的變革等成為人們研究的主題。然而，在傳統航空發(fā)達國家，如美國、西歐等，正在借助這種變化與影響，大行其“低成本運行”的戰略轉型之道。

正如美國人比爾·普賴(lài)斯，澳大利亞人戴維·賈菲認為的那樣，“建立低成本高效率的優(yōu)質(zhì)客服系統和核心理念”就是“《沒(méi)有服務(wù)才是最好的服務(wù)》”。換句話(huà)說(shuō)，就是通過(guò)智能技術(shù)的應用，做到“解放顧客、降低成本”。航空服務(wù)，從旅客的視角看，其基本功能是位移，其質(zhì)量要求的核心就是安全、高效與準點(diǎn)。有著(zhù)低成本航空鼻祖之稱(chēng)的美國西南航空公司，就是充分認識到了這一基本點(diǎn)，建立了有效的低成本服務(wù)理念與體系，創(chuàng )造了航空公司持續盈利的歷史。如今，一些傳統的全式服務(wù)航空公司，也在需求轉變、競爭壓力與技術(shù)變革等因素作用下，開(kāi)始了“低成本運行”的轉型之路，紛紛將智能技術(shù)引入航空服務(wù)，以“旅客自主選擇與服務(wù)”為中心，實(shí)施“去修飾服務(wù)”與“菜單式收費”的戰略變革。

事實(shí)上，由于智能技術(shù)，尤其是移動(dòng)智能技術(shù)在航空服務(wù)領(lǐng)域的不斷創(chuàng )新與應用，致使航空服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)出現了明顯的變革。通常而言，我們所認識的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是指在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它包括從了解客戶(hù)、定義產(chǎn)品開(kāi)始，到品牌塑造、交流渠道整合，再到客戶(hù)服務(wù)體系與應用程序整合，直至最后完成銷(xiāo)售、服務(wù)，并提高客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度等活動(dòng)與過(guò)程。然而，隨著(zhù)智能技術(shù)的應用，在大數據與互聯(lián)網(wǎng)思維的沖擊下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)利益主體發(fā)生了極大的變化，消費者在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的體驗判斷出現了顛覆性的變革。

美國人伊塔馬爾·西蒙斯和艾曼紐·羅森認為“《絕對價(jià)值》是信息時(shí)代影響消費者下單的關(guān)鍵因素?！边@里所說(shuō)的絕對價(jià)值是客戶(hù)感知的價(jià)值，而不是我們宣傳的價(jià)值。但是，我們需要注意到，這種感知價(jià)值不再是依賴(lài)客戶(hù)自身體驗或經(jīng)驗來(lái)判斷，而是更多的通過(guò)其它體驗者、用戶(hù)或是一些專(zhuān)業(yè)人員提供的評論而形成的口碑效應來(lái)產(chǎn)生。這就意味著(zhù)，過(guò)去的網(wǎng)站與論壇的“單通道”形式、即時(shí)通訊形式、自媒體形式與APP軟件等智能技術(shù)的出現，可能仍然難以影響消費者的判斷，無(wú)法真正影響到消費者的購買(mǎi)行為與習慣。英國數據調查機構Voxburner對年輕旅行者的調查結果就有效證明了上述觀(guān)點(diǎn)，該報告認為：在影響出行目的地選擇較大的因素中，社交媒體小于5%、在線(xiàn)點(diǎn)評為11%、朋友及家人推薦為45%。

顯然，對智能技術(shù)的應用，其核心不在于技術(shù)本身，而在于應用的理念與思維。英國人維克托·邁爾-舍恩伯格和肯尼思·庫克耶在風(fēng)靡一時(shí)的《大數據時(shí)代》一書(shū)中，明確地表達了這種觀(guān)點(diǎn)：“BigData帶來(lái)的是BigIdea，而非大數據本身；BigData的本質(zhì)是找到數據背后的消費者洞察，用未知數求已知數”。著(zhù)名的管理咨詢(xún)公司德勤也認為：智能技術(shù)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應用更強調“人員、信息和資產(chǎn)”的高效聯(lián)動(dòng)。因此，借用加拿大人米奇·喬爾在《重啟》一書(shū)中的觀(guān)點(diǎn)，航空服務(wù)中智能技術(shù)的應用，必須借助各種可能的渠道與平臺，與客戶(hù)建立直接的聯(lián)系，強調彼此間的互動(dòng)；不能一味地向旅客推送我們認為應該的內容，而是要明白消費者需要的實(shí)用性信息；在以智能技術(shù)為核心的互聯(lián)時(shí)代，人們不能再僅簡(jiǎn)單地利用被動(dòng)式媒體與客戶(hù)建立聯(lián)系，而是要更多地運用主動(dòng)式媒體實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)；不要再試圖文字表述，而是用數據說(shuō)話(huà)與交流。

如果將上述思想與理念應用到我們今天的環(huán)境，那么，在航空服務(wù)日益大眾化的時(shí)代，在低成本航空成為人們迫切需要的時(shí)代，我們對智能技術(shù)的應用，應該更多的把內容回歸到“大眾化需求”層面，而不再是“高端與奢華”；應該將技術(shù)應用體驗回歸到旅客使用的便利性方面，而不是技術(shù)本身的復雜性；應該將技術(shù)手段應用在成本控制方面，而不是虛擬的價(jià)值。若真如此，那么未來(lái)智能技術(shù)在航空服務(wù)領(lǐng)域的應用，一切都應該以旅客位移這一基本需求為中心，以高效與準點(diǎn)這一關(guān)鍵要求為目標，盡可能地引發(fā)旅客對我們服務(wù)的興趣與關(guān)注，從而有效提高航空公司客票直銷(xiāo)的比例，有效降低因人與人的服務(wù)而帶來(lái)的直接或間接成本，并最終有效推動(dòng)航空服務(wù)的低成本變革。