世界經(jīng)濟的發(fā)展到目前為止經(jīng)歷了四個(gè)階段，從產(chǎn)品經(jīng)濟到商品經(jīng)濟，再到服務(wù)經(jīng)濟，目前體驗經(jīng)濟正在越來(lái)越多的得到消費者的認可。

在這樣的商業(yè)背景之下，機場(chǎng)運營(yíng)方式也受到了挑戰，當體驗經(jīng)濟開(kāi)始在消費者中受到歡迎，并且能夠創(chuàng )造收益的時(shí)候，首先接納體驗經(jīng)濟的機場(chǎng)就會(huì )在這一輪競爭中拔得頭籌，并且越來(lái)越多的國際機場(chǎng)也都是這樣做的。

體驗經(jīng)濟在消費者中受到歡迎

從概念上來(lái)看，體驗經(jīng)濟是以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來(lái)使顧客融入其中的社會(huì )發(fā)展階段。由于服務(wù)經(jīng)濟也在逐步商業(yè)化，人們的個(gè)性化消費欲望難以得到徹底的滿(mǎn)足，人們開(kāi)始把注意力和金錢(qián)的支出方向轉移到能夠為其提供價(jià)值的經(jīng)濟形態(tài)，這就是體驗經(jīng)濟。

在過(guò)去的十年里，全球消費市場(chǎng)發(fā)生著(zhù)巨大的變化。隨著(zhù)消費者不斷成熟，從簡(jiǎn)單的消費商品，發(fā)展到消費服務(wù)，而現在更重要的則是消費體驗。

零售業(yè)首當其沖的感受到了變化，比如蘋(píng)果的經(jīng)營(yíng)模式就在改變著(zhù)零售業(yè)。蘋(píng)果商店從簡(jiǎn)單的展示商品到創(chuàng )造身臨其境的環(huán)境，讓消費者現場(chǎng)體驗產(chǎn)品和服務(wù)。

顯然，這種模式是有效的，根據2015年發(fā)表在《財富》雜志上的一篇文章顯示，盡管蘋(píng)果商店陳列和儲存的商品遠遠少于其他零售商店，但是如果按照每平方米的銷(xiāo)售額來(lái)計算，它卻是全球最盈利的零售商店。

對于全球的零售商來(lái)說(shuō)，發(fā)展體驗經(jīng)濟都是一個(gè)新命題，蘋(píng)果的成功也讓更多的零售商看到體驗的重要性，不過(guò)如何提升消費者體驗依然是一個(gè)很艱難的挑戰。

實(shí)際上，對于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，機場(chǎng)是一個(gè)令人羨慕的完美場(chǎng)地，擁有多元化、高度集中以及會(huì )被產(chǎn)品、服務(wù)所吸引的大量受眾，只要他們有時(shí)間或心情，消費很容易實(shí)現。

國際機場(chǎng)協(xié)會(huì )發(fā)布的2015年機場(chǎng)經(jīng)濟報告顯示，全球機場(chǎng)大約50%的非航空業(yè)務(wù)收入來(lái)自零售商和停車(chē)場(chǎng)。獲得這些收入的關(guān)鍵則是把商店安排在人們的必經(jīng)之路上，并讓旅客足夠的時(shí)間購物。

現在，對機場(chǎng)來(lái)說(shuō)也面臨一樣的挑戰，如何用更好的體驗來(lái)吸引消費者，增加消費，保持旅客數量，進(jìn)而吸引新的航線(xiàn)和航空公司？但是，在此之前，首先要回答的一個(gè)問(wèn)題是，什么樣的機場(chǎng)才能算是提供了好的體驗？

個(gè)性化體驗是旅客對于機場(chǎng)的新要求

體驗經(jīng)濟追求顧客感受性滿(mǎn)足的程度，重視消費過(guò)程中的自我體驗，因此愈發(fā)成熟的消費者們正在尋找定制化、個(gè)性化的消費體驗，比如在Uber出租車(chē)上使用自己的音樂(lè )播放器，或者在餐廳看到針對個(gè)人口味的菜單。

每位旅客都是不同的，對服務(wù)的需求也是不一樣的。體驗經(jīng)濟可以造成一種幻覺(jué)：企業(yè)把每一位消費者都看做獨特的個(gè)人，進(jìn)而滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需要?，F在機場(chǎng)運營(yíng)方對于消費者的需求和期望有著(zhù)更加成熟的理解，并且更進(jìn)一步來(lái)提供對的產(chǎn)品和服務(wù)。

在提供更好的服務(wù)體驗方面，越來(lái)越多的機場(chǎng)正在變得富有想象力，強調服務(wù)的重要性，開(kāi)發(fā)獨特的產(chǎn)品和服務(wù)，使乘客的旅途更加輕松和愉快。

例如荷蘭阿姆斯特丹國際機場(chǎng)就展示了如何讓體驗和機場(chǎng)運營(yíng)一起發(fā)揮作用，通過(guò)在安保方面的創(chuàng )新以減少旅客壓力和環(huán)境的壓迫感。新的設計支持消費者提前準備安檢，加快排隊速度，還包括一個(gè)旅客休整區，讓旅客能夠更加方便的整理通過(guò)安檢的行李。

阿姆斯特丹國際機場(chǎng)的安?？偙O羅?羅沃斯表示，他相信該機場(chǎng)的下一步工作就是把安保當作服務(wù)，而不是一項必須的工作。他也認為至少在該機場(chǎng)里，這種轉變是不需要增加額外成本的。

實(shí)際上，在很多專(zhuān)家和旅客看來(lái)，機場(chǎng)提升旅客體驗應該從三方面來(lái)做：服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)設施安全可靠，服務(wù)環(huán)境舒適宜人。

數字化技術(shù)幫助提升旅客體驗

隨著(zhù)數字化技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的新技術(shù)被機場(chǎng)使用，借以提升旅客的出行體驗。

比如美國邁阿密機場(chǎng)和香港國際機場(chǎng)正在使用的beacon技術(shù)，通過(guò)直接向旅客的移動(dòng)終端設備提供包括室內導航、距離登機口步行時(shí)間、休息室入口等關(guān)鍵信息，來(lái)提升旅客在機場(chǎng)內的體驗。

為了支持這個(gè)數字化項目，香港國際機場(chǎng)在其1號航站樓里安裝了50多個(gè)beacon設備，旅客還可以在自己的移動(dòng)終端設備上查詢(xún)機場(chǎng)內商店和餐廳的信息。

beacon技術(shù)在機場(chǎng)的應用，能夠有效的減少旅客在機場(chǎng)內擁堵，通過(guò)為旅客提供準確、及時(shí)的信息改善機場(chǎng)內旅客流動(dòng)。反過(guò)來(lái)，這也能讓旅客登機更流暢，起飛更準時(shí)。同時(shí)，對于機場(chǎng)商戶(hù)來(lái)說(shuō)也是個(gè)好消息，準確的導航信息使旅客能夠更合理的分配自己在機場(chǎng)內不同區域逗留的時(shí)間，增加購物時(shí)間。

為香港國際機場(chǎng)的beacon項目提供技術(shù)支持的全球IT供應商SITA亞太地區總裁古特林表示，beacon技術(shù)對于旅客、航空公司和機場(chǎng)來(lái)說(shuō)是三贏(yíng)方案。旅客了解自己位置，以及旅途下一階段還有多少時(shí)間，會(huì )讓體驗更加的放松。

在提升旅客體驗方面，機場(chǎng)已經(jīng)變得越來(lái)越主動(dòng)，消費者服務(wù)的標準也隨之被提升到了更高的水平。一些機場(chǎng)，特別是國際樞紐機場(chǎng)，從設計層面就加入了對旅客體驗的考慮，機場(chǎng)設計人性化，旅客體驗更加舒適。

新加坡樟宜機場(chǎng)就是一個(gè)被爭相效仿的超級樞紐標桿，特別是目前新加坡樟宜機場(chǎng)投資8億英鎊致力擴建的新航站樓——珠寶樟宜，其中心位置是一個(gè)高達40米的全球最大室內瀑布。

現有的樟宜機場(chǎng)航站樓，T1設計緊湊，步行通道連接T2和T3，充分考慮到了接駁的便利性。除此之外，新加坡作為“花園城市”，樟宜機場(chǎng)也不例外，擁有包括蝴蝶園、仙人掌花園、向日葵園等五座花園，讓旅客在繁忙的旅程之間，能夠和自然進(jìn)行親密接觸，獲得難得的休憩與寧靜。

作為連續四年被Skytrax評選出的全球最佳機場(chǎng)，新加坡樟宜機場(chǎng)豐富的購物環(huán)境毋庸置疑，行程時(shí)間緊張的旅客更是可以網(wǎng)上購物和現場(chǎng)取貨，數字化的應用充分提高了機場(chǎng)的消費體驗。

新加坡樟宜機場(chǎng)的案例，很明確的能夠表現出好的旅客體驗并不是偶然發(fā)生的，而是涉及到機場(chǎng)運行的每一個(gè)部分，是被精心設計出來(lái)的，在這一點(diǎn)上，全球眾多機場(chǎng)還有很長(cháng)的路要走。

提升旅客體驗還能提升機場(chǎng)運營(yíng)效率和增加機場(chǎng)運營(yíng)收入。在投入精力和成本提升旅客體驗的背后，機場(chǎng)更為關(guān)注的自然是體驗經(jīng)濟如何為機場(chǎng)提高收入。曼徹斯特機場(chǎng)集團就曾經(jīng)表示，提升消費者體驗的項目，比如休息室、代客停車(chē)和快速安檢等項目，為機場(chǎng)收入的提升貢獻了6.7%。

旅客的出行體驗對機場(chǎng)來(lái)說(shuō)十分重要，只有讓旅客感到機場(chǎng)的便利，才能吸引更多的旅客，足夠大的旅客吞吐量不僅能夠直接增加機場(chǎng)零售的收入，還能夠吸引更多的航空公司和新開(kāi)航線(xiàn)，從而增加機場(chǎng)的收入，這是一種共贏(yíng)。