本報特約撰稿人 李瀚明
在剛剛過(guò)去的6月，超過(guò)60個(gè)環(huán)亞（Plaza Premium）貴賓室加入Priority Pass貴賓室網(wǎng)絡(luò )。這些環(huán)亞貴賓室分兩批加入，第一批39個(gè)貴賓室在6月6日開(kāi)放給Priority Pass會(huì )員使用，第二批24個(gè)貴賓室在6月20日開(kāi)放使用。在兩批貴賓室名單上，有新加坡樟宜國際機場(chǎng)、阿聯(lián)酋迪拜國際機場(chǎng)、英國倫敦希思羅機場(chǎng)以及我國北京大興國際機場(chǎng)等。
我們不禁要問(wèn)：機場(chǎng)休息室是怎么誕生的？什么是環(huán)亞貴賓室？什么是Priority Pass貴賓室網(wǎng)絡(luò )？它與普通的機場(chǎng)休息室有何不同？
機場(chǎng)休息室的誕生
機場(chǎng)休息室在機場(chǎng)是一個(gè)獨特的存在——它們?yōu)槟切┬枰k公或休閑的旅客提供良好的休憩場(chǎng)所和可靠的出行體驗。在80余年的發(fā)展中，這一服務(wù)已經(jīng)從最開(kāi)始少數人的專(zhuān)利，發(fā)展成為一個(gè)成熟的、服務(wù)不同細分市場(chǎng)的行業(yè)，是機場(chǎng)出行的重要組成部分。
休息室的發(fā)展與忠誠度計劃密不可分。20世紀三四十年代，航空旅行還是少數人的奢侈享受，坐得起飛機的旅客往往相互認識，他們在坐飛機見(jiàn)面時(shí)會(huì )打聲招呼，聯(lián)絡(luò )一下感情，溝通一下生意。時(shí)任美國航空總裁C.R.Smith見(jiàn)到此景，想將旅客組織起來(lái)。當時(shí)，航空旅行深受航海旅行影響，為顯示對各位旅客的尊重，這個(gè)組織被命名為“海軍上將俱樂(lè )部”（Admirals Club）。從某種程度上講，這算是最早的忠誠度計劃或者要客計劃。
有了這樣一個(gè)俱樂(lè )部，大家見(jiàn)面就需要活動(dòng)場(chǎng)所。1939年，美國紐約拉瓜迪亞機場(chǎng)完成擴建工程，美國航空旋即租下機場(chǎng)的部分樓面，打造了第一個(gè)休息室——海軍上將俱樂(lè )部。隨后，該俱樂(lè )部在包括華盛頓里根機場(chǎng)在內的美國各大機場(chǎng)發(fā)展開(kāi)來(lái)，而其他航空公司也紛紛效仿，打造自己的機場(chǎng)休息室。
即使在美國這個(gè)發(fā)明了飛機、民航發(fā)展起步較早的國家，最開(kāi)始的航空旅客也是非富即貴的。機場(chǎng)休息室的快速發(fā)展要從20世紀70年代開(kāi)始。20世紀70年代，世界民航迎來(lái)劇變——當時(shí)以波音747等超大型客機為代表的新型客機大大降低了航空旅行的門(mén)檻，民航旅客開(kāi)始呈爆炸性增長(cháng)。
各航空公司眼見(jiàn)市場(chǎng)急劇擴大，自然樂(lè )意將休息室開(kāi)放給更多旅客。于是，各航空公司開(kāi)始向“空中飛人”推出付費的休息室年票——1967年，海軍上將俱樂(lè )部的年票收費25美元（相當于今天的208美元），而終身會(huì )員則收費250美元。購買(mǎi)了年票的會(huì )員還可以享受購票優(yōu)惠，在某種程度上成為今天付費會(huì )員制度的雛形。
如果說(shuō)海軍上將俱樂(lè )部代表休息室在國內航空旅行領(lǐng)域的發(fā)展，1976年英國航空在美國紐約和英國倫敦打造的協(xié)和客機休息室（Concorde Room）則代表休息室正式在國際航空旅行領(lǐng)域推廣開(kāi)來(lái)。當時(shí)，正逢超音速協(xié)和客機投入跨大西洋市場(chǎng)，英國航空應景地將其貴賓室命名為協(xié)和客機休息室，彰顯了協(xié)和客機旅客當時(shí)的尊貴地位。
獨立休息室的流行
然而，這些休息室都帶有深刻的航空公司烙印——僅乘坐這些航空公司航班的旅客才能使用休息室。而對那些每次出行都想更換航空公司，享受外國航空公司新鮮感和異國風(fēng)情的旅客而言，這些休息室就不太友好了。因此，市場(chǎng)上漸漸出現了“無(wú)論乘坐哪家航空公司的航班都可以使用休息室”的需求。
事實(shí)上，世界上最早以市場(chǎng)化形式運作的機場(chǎng)休息室與中國有著(zhù)密不可分的聯(lián)系——它始于1998年的中國香港，而其成立和發(fā)展又剛好是在中國改革開(kāi)放的時(shí)代背景下完成的。
20世紀90年代，海峽兩岸尚未實(shí)現直航，往來(lái)中國大陸與中國臺灣的旅客多要經(jīng)中國香港轉機。而當時(shí)香港往來(lái)內地的航班與香港往來(lái)臺灣的航班往往并非由同一航空公司執飛，臺胞在往來(lái)大陸與臺灣時(shí)多要在香港跨航企中轉，無(wú)法享受由航空公司提供的休息室服務(wù)。
有需求，當然就有生意。1998年，宋海西先生以“環(huán)亞”為名，在當時(shí)剛落成的香港國際機場(chǎng)開(kāi)設了第一間獨立休息室。所謂獨立休息室，即不與特定航空公司合作，搭乘任何航班均可付費使用的休息室。但是，如果每次搭乘航班都要付費使用，對旅客而言其實(shí)并不方便，因為當時(shí)中轉旅客往往不會(huì )刻意攜帶當地使用的貨幣（如往來(lái)大陸與臺灣的旅客，多數身上攜帶的港幣不多）。因此，環(huán)亞采取與信用卡公司等企業(yè)合作的形式，將休息室的權益以持卡福利的形式提供給高端信用卡持卡人等群體。這種合作無(wú)疑是多贏(yíng)的——信用卡公司大大增強了自己的信用卡對高端持卡人的吸引力；信用卡持卡人無(wú)論乘坐哪家航空公司的航班，都能在不同機場(chǎng)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而環(huán)亞則得以積累擴張和發(fā)展所需的用戶(hù)基礎，快速將自己的服務(wù)推廣到不同地方。
獨立貴賓室這一模式很快在世界各地推廣開(kāi)來(lái)。除環(huán)亞這樣的獨立企業(yè)外，機場(chǎng)公司也開(kāi)始建設休息室，作為其地面服務(wù)的一部分提供給各航空公司。但是，機場(chǎng)公司所提供的休息室服務(wù)往往囿于當地，在獲客上多有不便。
因此，這一行業(yè)出現了與旅行社類(lèi)似的集成商，其中Priority Pass最為著(zhù)名。Priority Pass標榜的正是“買(mǎi)一張卡，通行全球”的便利——將世界各地由機場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的獨立貴賓室聚沙成塔般集中起來(lái)，形成完善、便利的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )?，F在，Priority Pass會(huì )員可以在全球超過(guò)650個(gè)機場(chǎng)使用1300個(gè)貴賓室。
信用卡公司開(kāi)設休息室
無(wú)論是環(huán)亞這樣的第三方貴賓室品牌，還是科領(lǐng)盛Priority Pass這樣的獨立貴賓室網(wǎng)絡(luò )，其最大的客戶(hù)往往都是高端信用卡持卡人。信用卡公司在持卡人的旅行權益上動(dòng)作頻繁而積極——對高端信用卡持卡人而言，旅行于公于私都是其生活的重要組成部分，在旅行體驗上投資物超所值。
最近的一大趨勢是信用卡公司開(kāi)設休息室，以其獨特的裝修風(fēng)格營(yíng)造與眾不同的氛圍，從而更好地服務(wù)持卡人。這些休息室往往繼承了其高端信用卡品牌，如美國運通和摩根大通銀行在世界各地開(kāi)設的百夫長(cháng)休息室、藍寶石休息室就是分別服務(wù)其百夫長(cháng)和藍寶石信用卡持卡人的。
因此，機場(chǎng)休息室、貴賓廳這一與機場(chǎng)服務(wù)密切相關(guān)的生意逐漸實(shí)現了專(zhuān)業(yè)分工，發(fā)展成為成熟的行業(yè)。例如，環(huán)亞開(kāi)始發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)第三方休息室的特長(cháng)，為航空公司、機場(chǎng)或者第三方品牌等品牌方提供休息室設計咨詢(xún)和經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。這使得品牌方可以更加專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)，而將產(chǎn)品設計和提升用戶(hù)體驗交給擁有豐富經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗的團隊。
而在服務(wù)內容上，機場(chǎng)休息室也越來(lái)越完善，并逐漸與傳統的機場(chǎng)餐飲等服務(wù)相結合。例如，機場(chǎng)內如今出現了景色優(yōu)美，以聊天、約會(huì )為賣(mài)點(diǎn)的酒吧式休息室，設有人體工學(xué)座椅和私密工作間；以工作為賣(mài)點(diǎn)的休息室；附帶兒童樂(lè )園和放映廳，以家庭旅客為服務(wù)對象的休息室。
同時(shí)，機場(chǎng)休息室服務(wù)也與其他服務(wù)相結合，為旅客提供更周到的服務(wù)。例如，環(huán)亞正在將其貴賓室服務(wù)與接送機服務(wù)打通，提供家門(mén)口往返登機口的無(wú)縫貴賓體驗；而科領(lǐng)盛則將其Priority Pass網(wǎng)絡(luò )與航班延誤保險打通，在航班延誤這一旅客最無(wú)助的時(shí)刻為其提供休息服務(wù)，緩解旅客的出行焦慮。
下次乘機出行不妨留意一下這些機場(chǎng)內的休息室，它們在某種程度上類(lèi)似沙漠里的水井——低調但不可或缺。